L'omnicanalité , la nouvelle tendance ?
L’omnicanalité est devenue une priorité pour les entreprises, notamment depuis la crise du Covid-19 qui a considérablement augmenté le nombre de ventes sur les sites e-commerce. Désormais cette tendance de consommation a persisté après la fin de la pandémie. Mais pourquoi faire le choix de l’omnicanalité ?
Ca veut dire quoi concrètement une stratégie omnicanale ?
Comment définir l'omnicanalité ?
L’omnicanalité représente une approche focalisée sur l’utilisateur, cherchant à établir des interactions de haute qualité au moyen d’une vue complète des informations de l’entreprise, et un accès rapide aux données (comprenant les interactions marketing, pré-vente, service après-vente, etc.).
Cette approche constitue un modèle de gestion du Système d’Information (SI) qui vise à regrouper les divers canaux d’informations de l’entreprise pour améliorer et faciliter la circulation des données.
L’intégration de l’omnicanalité au sein d’une entreprise nécessite une analyse préliminaire précise et pertinente des besoins et du contexte de l’organisation en question. Sa mise en œuvre pratique repose ensuite sur une infrastructure logicielle englobant différentes sphères fonctionnelles (marketing, service client, vente, comptabilité, ressources humaines, etc.).
MULTICANAL, CROSSCANAL OU OMNICANAL ?
Multicanal, Cross canal ou Omnicanal.
Quelles sont les différences entre les 3 termes? Pourquoi faire le choix d’une stratégie ?
Multicanal : Utilisation de différents canaux de communication indépendants pour interagir avec les clients. Chaque canal fonctionne séparément, ce qui peut entraîner des expériences disjointes.
Cross-canal : Coordination entre plusieurs canaux pour permettre aux clients de passer d’un canal à l’autre de manière fluide. Les informations peuvent être partagées entre les canaux, améliorant l’expérience client, mais les canaux restent relativement distincts.
Omnicanal : Intégration totale et transparente de tous les canaux de communication. Les informations et les interactions sont partagées de manière fluide entre les canaux, créant une expérience cohérente et personnalisée pour les clients.
Quels sont les bénéfices de l'omnicanalité ?
L’objectif central de l’implémentation d’une stratégie omnicanale au sein de l’entreprise réside dans sa capacité à accroître la flexibilité de l’organisation. Cette flexibilité lui permettra de consulter les informations pertinentes au moment opportun, et ainsi de réagir rapidement en fournissant des réponses appropriées, pertinentes et personnalisées à ses clients.
Côté entreprise
l'accent est mis sur la promotion de l'engagement, la fidélisation de la clientèle, et la capacité à reconnaître les éventuels défenseurs de la marque, tout en les encadrant pour soutenir la rentabilité de l'entreprise.
Côté client
En bénéficiant d'une expérience qualitative, on augmente le taux de satisfaction des clients et potentielement leur fidélisation.
Côté collaborateurs
Une sensation d'implication se développe, les faisant se sentir intégrés comme une composante essentielle de l'entreprise à laquelle ils appartiennent.
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Eslie et Eléa sont là pour répondre à vos questions.
